Сегодня многие владельцы среднего бизнеса задумываются об организации собственной структуры телекоммуникационных услуг, не задумываясь о том, что даже небольшой локальный колл центр для интернет магазина для обеспечения полной, или хотя бы соответствующей минимальным требованиям функциональности требует не только существенных стартовых инвестиций, но и постоянных эксплуатационных затрат. Кроме того, текущая тенденция трансформации корпоративных колл/контакт центров в корпоративно-аутсорсинговые, работающие, как на материнский бизнес, так и берущие на аутсорсинг бизнес задачи и бизнес процессы стороннего бизнеса, как правило аналогичного или родственного направления деятельности, свидетельствует о том, что затраты на содержание корпоративных колл/контакт центров зачастую превышают реальные финансовые возможности материнской компании.

Параллельно следует учитывать безусловные факты:

  • собственный корпоративный колл/контакт центр для привлечения/удержания клиентов должен предлагать уровень сервисов, конкурентоспособный на текущий момент, а это кроссканальные или омниканальные сервисы, поддерживаемые только прогрессивным и дорогим программным обеспечением от ведущих производителей мира;
  • предлагаемые на рынке прикладного программного обеспечения «колл центры в облаке» (SaaS (Software as a Service) — программное обеспечение как услуга, CCaaS — колл центр как услуга, PaaS - платформа как услуга, IaaS - инфраструктура как услуга) не только дорогие, но и являются унифицированными системными решениями, которые придется адаптировать под конкретный бизнес с его спецификой деятельности. Кроме того, «облачные» решения колл центров по факту не имеют других ключевых составляющих – технических средств (рабочих станций операторов, серверов с хранилищами, коммуникаций и т.д.) и человеческого ресурса;
  • даже при организации небольшого колл центра в формате виртуального офиса в материнский бизнес придется ввести дополнения/изменения для организации работы нового подразделения, администрирования, оплаты труда сотрудникам, материально-технического обеспечения и т.д. и т.п.;
  • полноценный современный колл/контакт центр сегодня должен быть интегрирован с социальными медиа и обеспечивать возможность не банального мониторинга социальных сетей, а влияния на группы/сообщества интересных для бизнеса клиентских ниш, для чего необходимы очень дорогие программные приложения и специально обученные операторы.

Передача бизнес задач/процессов на аутсорсинг коммерческому колл/контакт или контекст центру.

Современный колл center с развитой инфраструктурой, прогрессивным программно-техническим обеспечением и квалифицированным человеческим ресурсом, в том числен интегрированный с социальными медиа (контекст центр) сегодня способен решить задачи сегментов Business-to-consumer и/или Business-to-business для бизнеса любого направления, масштаба и географической локализации, причем:

  • любой проект колл/контакт центра корректируется во время реализации, что позволяет снизить сметные затраты при высокой эффективности решения задач;
  • для коммуникаций с определенными группами клиентов, формируемыми по принципам гендерной разбивки, используются специальные сценарии, составляемые профессиональными психологами;
  • аналитическое подразделение колл/контакт центра регулярно мониторит итоги реализации проектов по этапам и по рекомендациям аналитиков в каждом конкретном случае каждого временного промежутка используются оптимальные инструменты колл/контакт центра, что предопределяет практически 100% успеха.