Системи інтерактивної голосової відповіді IVR меню вже давно і надійно працюють на благо клієнтського сервісу, але, давайте зізнаємось чесно, технологія має певні недоліки . Згадайте хоча б довге перераховування варіантів, і кнопок, які потрібно натиснути, щоб їх обрати. А якщо раптом помилково натиснув не той варіант, потрібно переслухати все спочатку. Інша справа візуальне IVR меню. Що це таке, як працює, та як технологія покращує клієнтський досвід ми й розкажемо в матеріалі з Global Bilgi, провідним розробником програмного забезпечення для контактних центрів в Україні.

Що таке візуальне IVR меню?

Візуальне інтерактивне голосове меню, або Visual IVR – це автоматизований інструмент обслуговування клієнтів, який поєднує стандартні голосові підказки з інтерактивним візуальним інтерфейсом на екрані, яким клієнт може самостійно керувати для розв’язання своєї проблеми.

Простіше за все охарактеризувати візуальне IVR меню як програму на вимогу, яку не потрібно завантажувати. При зверненні в контакт-центр підтримки клієнт отримує посилання, за яким потрапляє в інтерфейс з переліком варіантів та можливостей, наприклад:

  • перевірка банківського рахунку;
  • заповнення форм;
  • планування зустрічей;
  • бронювання;
  • пошук інформації тощо.

Візуальний IVR надає широкий спектр варіантів самообслуговування з можливістю з’єднання з живим агентом служби технічної підтримки у будь-який момент. І головне, що отримати доступ до них можна на десктопних та мобільних пристроях за допомогою бажаних веб-браузерів.

Переваги візуального IVR меню для клієнтів

Переваги візуальних IVR для колл-центрів зрозумілі: це й зменшення навантаження на агентів, й скорочення витрат й підвищення клієнтської лояльності до компаній та брендів. Але які переваги дає система візуальної IVR саме для користувачів? Наведемо 5 прикладів як візуальне IVR меню покращує Customer Experience.

1. Швидке обслуговування

Вдома, в офісі, в аеропорту чи в дорозі – будь-де клієнти очікують на швидке розв’язання своєї проблеми. В них немає часу слухати довгі голосові повідомлення, й вони готові діяти самостійно, просто потрібно надати їм інструкцію, зрозумілий покроковий план дій. Саме тут настає showtime для візуального інтерактивного меню. «Натисніть сюди щоб забронювати», «Результати тестування тут», «Перейдіть в розділ техпідтримки» та безліч інших варіантів оперативного вирішення проблеми в інтуїтивно-зрозумілому візуальному вигляді. Надання клієнтам інструмента для швидкого, але оптимізованого обслуговування, є ключовим для завоювання їхньої довіри та довгострокової лояльності.

2. Приватність та конфіденційність

Ми живемо в динамічному цифровому світі, в якому портативні пристрої стали невіддільною частиною нашої реальності. Ми використовуємо смартфони та планшети всюди: вдома, на роботі, в громадських місцях. Але, погодьтесь, іноді виникають питання, які хочеться вирішити, зберігаючи певний рівень приватності. Простіше кажучи, не завжди зручно промовляти інформацію вголос.

Візуальне IVR меню – це ефективне рішення цієї проблеми. Здійснювати навігацію по пунктах меню у смартфоні, це зовсім інше, ніж вголос відповідати на питання оператора чи звичайного голосового IVR. Також такий варіант більш безпечний для введення конфіденційних даних.

3. Цілодобова підтримка

Нажаль, іноді приходиться розв’язувати проблеми та шукати рішення в неробочий час служби підтримки. Візуальна система IVR меню підходить для цього якнайкраще. Це зручний для клієнта варіант самообслуговування й спосіб вирішити питання в будь-який час доби. Записатись на прийом до лікаря, поповнити рахунок, забронювати номер, замовити доставку, отримати відео-інструкцію – з візуальним IVR меню це можна зробити цілодобово, в свята й у вихідні.

4. Доступ з будь-якого пристрою

Отримати доступ до візуального IVR меню можна з будь-якого пристрою: смартфона, планшета, ноутбука або стаціонарного комп’ютера.  Незалежно від пристрою Visual IVR забезпечує однаковий рівень можливостей самообслуговування, доступу до онлайн-ресурсів, відповідей на поширені запитання тощо. Доступність з будь-якого пристрою значно полегшує шлях клієнта, знижує коефіцієнт клієнтських зусиль (Customer Effort Score) та покращує клієнтський досвід.

5. Зручність навігації

Комбінація голосових та візуальних підказок це не тільки в двічі зручніше, але й дає змогу використовувати більш підходящий варіант для людей з вадами слуху. Крім того візуальне IVR дозволяє користувачам діяти у власному темпі, натискаючи на клавіші й рухаючись по пунктах меню.

Зручність навігації називають мало не головною перевагою візуальних IVR меню, адже люди сприймають близько 80% інформації через зір, і лише близько 20% через слух. І навіть в разі, якщо клієнту все ж таки знадобиться з’єднання з агентом хелпдеск, набагато легше це зробити, натиснувши відповідну кнопку меню з назвою потрібного відділу або теми звернення. Клієнтський досвід стає ще більш вражаючим, оскільки агент має повну історію та контекст взаємодії, і виклик може продовжитися з того місця, де припинилася взаємодія самообслуговування.

Візуальне IVR меню: висновки

Згідно досліджень профільних аналітичних компаній, візуальні IVR меню збільшують рівень утримання клієнтів на 25%. В той же час дослідження показують, що візуальні IVR меню можуть зменшити час очікування на 30%, збільшити рівень самообслуговування на 20% та покращити Customer Satisfaction на 10%. Цифри свідчать про неабиякий позитивний вплив технології на клієнтський досвід. Оскільки споживачі продовжують використовувати цифрові інтерфейси в усіх аспектах свого життя, популярність, важливість і масштаб візуальних IVR, безсумнівно, зростатиме для багатьох компаній.

Якщо ваш бізнес має на меті покращити Customer Experience, лідер українського ринку аутсорсингу контакт-центрів та розробки програмного забезпечення для колл-центрів Global Bilgi пропонує сучасне рішення візуального IVR меню. Переходьте за посиланням, та замовляйте демо-версію. Надайте вашим клієнтам виключний клієнтський досвід разом з програмними продуктами від Global Bilgi!